Contact center software s AI: Menej administratívy, vyšší výkon

Po vyriešení požiadavky agent ešte zapisuje, čo sa dohodlo. Kým dokončí poznámky, ďalší zákazník čaká. Táto práca sa opakuje pri každom kontakte a ukrajuje z času na samotnú podporu.

AI vie časť tejto práce prevziať, ak je zapojená do obsluhy. Platí to aj pre CCaaS, teda kontaktné centrum poskytované z cloudu. Pozrime sa, ako takéto spojenie pomáha agentom.

AI pomôže s odpoveďou aj zápisom

V praxi contact center software s AI vyhľadá vhodný postup vo firemnej databáze. Agent nečíta celé dokumenty, ale posúdi vybraný postup. V rámci omnichannel obsluhy môže rovnaká pomoc fungovať pri hovoroch aj správach. Ako vysvetľuje IBM, prepojenie AI s overenými firemnými údajmi pomáha obmedziť vymyslené odpovede, nevylučuje však chyby. Agent tak získava podklad na rozhodnutie, nie hotovú odpoveď, ktorú má bez kontroly odoslať.

Po skončení kontaktu môže AI z prepisu pripraviť zhrnutie problému aj dohodnutých krokov. Využíva pritom spracovanie prirodzeného jazyka, ktoré zahŕňa aj automatické sumarizovanie textu. Agent zápis skontroluje, doplní chýbajúce údaje a potvrdí uloženie do CRM, namiesto toho, aby ho tvoril od nuly, čím výrazne šetrí čas. Prínos takejto asistencie ukázala aj štúdia publikovaná v roku 2025 – v podpore softvérovej firmy pre americký trh zvýšila AI počet vyriešených požiadaviek za hodinu v priemere o 15 %. To rozhodne nie je zanedbateľné číslo a ide o dôkaz, že spojenie tradičného prístupu s využitím modernej AI dokáže zlepšiť aj zákaznícku skúsenosť.

Najväčšie výhody pre podporu:

• menej ručného písania poznámok

• rýchlejšie vyhľadanie vhodného postupu

• jednoduchšie zaučenie nových agentov

• viac času na zložité požiadavky

Ako začať s AI?

Zavádzanie AI sa oplatí začať pri jednej opakujúcej sa úlohe. Firma si na nej môže overiť, koľko času nástroj ušetrí a koľko úsilia si vyžiada kontrola výstupov. Zároveň zistí, či AI prináša očakávanú kvalitu a či ju zamestnanci dokážu efektívne využívať. Na základe týchto výsledkov môže upraviť nastavenia, pracovné postupy alebo spôsob kontroly. Až potom odporúčame rozšíriť jej využitie na ďalšie časti obsluhy.

Zdroje:

https://en.wikipedia.org/wiki/Natural_language_processing

https://academic.oup.com/qje/article/140/2/889/7990658

https://www.ibm.com/think/topics/retrieval-augmented-generation